Wat stewardessen zien aan nieuwe business class reizigers
Steeds meer vakantiegangers vliegen voorin de cabine, en dat valt op
Business class is allang niet meer alleen voor de zakenreiziger in maatpak. Steeds vaker zie ik dat luchtvaartmaatschappijen zich richten op de luxe vakantieganger. Dat betekent dat er meer mensen voor het eerst voorin het vliegtuig zitten. Maar wist je dat het cabinepersoneel feilloos doorheeft wie een doorgewinterde frequent flyer is en wie voor de allereerste keer geniet van die extra beenruimte en een welkomstdrankje?
Tijdens mijn reizen valt het me steeds vaker op: de voorste cabines van het vliegtuig zitten vol. Luchtvaartmaatschappijen zoals Delta, United en American Airlines breiden hun premiumstoelen in recordtempo uit. En dat is logisch, want daar zitten tegenwoordig de winstmarges, de merkloyaliteit en het onderscheidend vermogen. Het resultaat? De businessclass is in een rap tempo gedemocratiseerd. Dankzij gespaarde punten, slimme upgrades en de groeiende vraag naar luxe vakanties, nemen steeds meer reizigers voor de allereerste keer plaats op zo'n felbegeerde stoel.
Voor het cabinepersoneel levert deze verschuiving een interessante dynamiek op. Zij spotten een "eerste keer"-vlieger vaak al zodra deze voet aan boord zet. Het zit hem in de kleine dingen: de lichte aarzeling bij het instappen, de onzekerheid over de ongeschreven regels rondom de bagagebakken, of de oprechte – en zeer zichtbare – opwinding wanneer het eerste pre-departure drankje wordt ingeschonken.
Daarnaast zie je de verwarring vaak toeslaan bij de uitgebreide stoelbediening (want hoe werkt die massagefunctie of het uitklapbare bed precies?), of bij het uitdelen van de pyjama's. Ook het 'dine-on-demand' concept, waarbij je zelf bepaalt op welk moment je wilt dineren, is voor veel nieuwelingen even wennen. Ze weten simpelweg nog niet goed wat de mogelijkheden zijn en wat ze allemaal mogen vragen aan het personeel.
Dit is overigens absoluut geen negatief commentaar vanuit de crew, het geeft alleen een heel helder beeld van hoe de markt op dit moment aan het veranderen is. Als ik kijk naar hoe het cabinepersoneel hiermee omgaat, vind ik dat bewonderenswaardig. Ze managen stilletjes en professioneel de verwachtingen, zorgen dat de service aan boord soepel blijft doorlopen en helpen deze nieuwe premium reizigers om hun draai te vinden in een product waar luchtvaartmaatschappijen tegenwoordig zwaarder dan ooit op leunen.
